¿POR QUÉ FIDELIZAR A UN CLIENTE?

Si revisamos la estrategia de marketing más frecuente en una pequeña empresa, encontraremos que los mayores esfuerzos se dirigen a lograr nuevos clientes pero no se centran tanto en mantener o fidelizar a los que ya tienen. Si bien es lógico y recomendable el esfuerzo por conseguir un nuevo cliente, no hay que olvidar que conseguirlo puede costar entre tres o cuatro veces más que fomentar una venta a un cliente ya existente y que amortizar este coste suele ser problemático porque, en muchas ocasiones, los clientes cambian de proveedor sin que haya transcurrido el tiempo o las ventas necesarias para amortizar la inversión que la empresa efectuó para lograrlo.

Así las cosas, tenemos que concluir que es más rentable para la empresa aprender a mantener los clientes ya existentes y lograr aumentar sus ventas de este modo puesto que el coste de la inversión se amortiza más fácilmente y los beneficios para la empresa son mayores.

¿Repasamos algunas cifras interesantes?

. Hasta dos tercios de los clientes pueden llegar a perderse si la empresa muestra una actitud indiferente hacia ellos.

. Si un cliente está insatisfecho con la empresa, lo contará a una media de 10 personas.

. Al contrario, si está satisfecho o tiene una buena experiencia, probablemente lo contará solamente a 3 ó 5 personas.

La conclusión lógica, al examinar estas cifras, es que la fidelización del cliente, el trabajo destinado a mantenerlo y cuidarlo para que sea fiel a los productos de la empresa o marca, es fundamental para asegurar las previsiones financieras y aportar garantías al desarrollo del negocio, y más en épocas económicamente convulsas o de crisis.

ALGUNAS TÉCNICAS SENCILLAS PARA FIDELIZAR A UN CLIENTE

. Tengamos siempre un trato amable y cuidadoso con el cliente. Procuremos que el ambiente siempre sea agradable y que el cliente se sienta importante para la empresa. De este modo, es muy posible que se genere la corriente de confianza necesaria para que el cliente vuelva a solicitar nuestros servicios y que nos recomiende.

. Cuidemos adecuadamente los servicios post venta. El trato con el cliente no acaba con la facturación, un mal trato post venta puede arruinar un buen trabajo previo y animar al cliente a que busque otro tipo de proveedor. Estar siempre presentes en la instalación del producto, o su mantenimiento, consejos de uso, etc. es el complemento perfecto al apartado anterior, y posiblemente más importante aún puesto que comunica al cliente que estamos dispuestos a mantener una relación estable y a largo plazo y no a desaparecer en cuanto se cobra la factura por el servicio.

. Creemos una buena base de datos. Las bases de datos de clientes se traducen muy fácilmente en mayores ingresos. Conozcamos a nuestros clientes, mantengamos una base de datos cuidada, viva y actualizada. Aprovechemos cualquier oportunidad para mantener el contacto con el cliente, para hacerle sentir que nos preocupamos por él. Mantener el canal de comunicación abierto, nos permitirá hacerle llegar ofertas y promociones en el momento que nos interese.

. Pongamos en marcha algún sistema de fidelización mediante descuentos, carnet de socios, tarjetas vip, etc. Este tipo de incentivos tienen como finalidad que el cliente repita la compra, nos recomiende a sus conocidos o vuelva a visitarnos.

. Y el mejor consejo de todos: ofrezcamos un producto de excelente calidad. Hagamos lo posible por mejorar nuestro producto y por ofrecer el mejor servicio posible. Ésa será la mejor garantía de fidelización.